Вы постоянно испытываете эмоциональное истощение (усталость, вялость, апатию), цинизм (агрессию к коллегам и клиентам), каждый день убеждаетесь, что вы — никчёмный работник? Всё это признаки профессионального выгорания. Это состояние возникает как ответная реакция психики на длительный стресс. Как оно возникает и что с ним делать? Давайте разбираться.
Больше всего выгоранию подвержены специалисты, по долгу службы много работающие с людьми: врачи, педагоги, продавцы, операторы контактных центров. Выгорание обходится компании довольно дорого: сотрудник в среднем хуже работает, он чаще берет больничные, нелоялен к своей компании, часто жалуется на руководство коллегам и друзьям. Это вредит и имиджу организации, и психологическому климату в отделе. Если в итоге сотрудник увольняется, компания вновь тратит деньги на подбор и обучение нового специалиста.
Руководители и собственники часто связывают выгорание с личными качествами сотрудника — если выгорел, значит не стрессоустойчивый, слабый, не старался. Однако, современные исследования показывают, что организационные факторы влияют на выгорание ничуть не меньше, чем личностные особенности.
Давайте перечислим эти факторы.
Рабочая нагрузка
Наиболее очевидная и часто обсуждаемая особенность профессиональной жизни. Причины увеличения нагрузки могут быть разными: сокращение или увольнение коллег, резкий рост компании и так далее.
На рост выгорания, в этом случае, влияет уменьшение возможности восстанавливать силы. Например, объем работы таков, что сотрудники вынуждены часть работы делать дома, в выходные, или значительно задерживаться после работы. В результате они не успевают отдыхать, что быстро приводит к эмоциональному истощению.
Рабочая нагрузка может казаться избыточной, если в организации нет условий для выполнения той или иной задачи: процессы не автоматизированы, осложняются бюрократией, смежные задачи не поддерживаются другими подразделениями, ответственность перекладывается.
Когда требования к проявлению эмоций расходится с тем, что специалисты испытывают на самом деле, у персонала также возникает ощущение повышенной нагрузки. Раздраженный после разговора с руководителем сотрудник встречает клиентов, в общении с которыми он должен проявлять радость и клиентоориентированность.
Даже очень любя свою работу, специалист после нескольких подобных ситуаций задумается о том, что устает на работе гораздо больше, чем оно того стоит.
Контроль
Насколько сотрудники могут влиять на решения, которые принимаются в компании и на то, как построена их работа?
Есть ли у сотрудника возможность вносить предложения об изменении процедур и корректировке задач?
Если да — отлично. В противном случае, это снижает их чувство собственной эффективности, и оценку собственных профессиональных достижений. Одна из проблем в этой сфере — ролевой конфликт, ситуация, когда на сотрудника влияют несколько руководителей, с несовпадающими целями и ценностями. Такой конфликт истощает сотрудника. Другой ситуацией ролевого конфликта является отсутствие направления и недостаток управления.
Если люди имеют возможность самостоятельно принимать решения относительно их профессиональной деятельности, они испытывают большую удовлетворенность работой, и в большей степени склонны вовлекаться в деятельность организации.
Вознаграждение
Эта сфера профессиональной жизни определяется тем, насколько виды наград — финансовая, социальная и внутренняя, совпадают с ожиданиями сотрудника. Недостаток признания со стороны клиентов, коллег и руководства может приводить к ощущению собственной ненужности. Согласие между системой вознаграждения организации и сотрудником означает, что сотрудник будет удовлетворен как внешним вознаграждением (материальным и социальным), так и внутренним (чувство гордости за свою работу).
Внутреннее вознаграждение бывает даже более значимым, чем внешнее, оно позволяет сотрудникам быть вовлеченными в работу, получать удовлетворение от потока профессиональной жизни, текущего день за днем, это влияет на психологическое самочувствие человека и на его физическое здоровье. Результаты различных исследований показывают, что недостаток вознаграждения повышает уязвимость сотрудника к выгоранию.
Финансовое вознаграждение часто связано с ощущением нагрузки и истощением, в то время как достаточное поощрение и вознаграждение от коллег, руководителей и клиентов увеличивает у сотрудника чувство собственной профессиональной эффективности. Кроме того, сотрудники, не получающие достаточного вознаграждения, начинают относиться к организации равнодушно и цинично.
Коммуникации
Эта сфера в первую очередь затрагивает качество социального взаимодействия на работе, включая разрешение конфликтов, взаимоподдержку, близость и возможность работать в команде. Люди процветают в группе, где они могут поделиться гордостью, удобством, счастьем с окружающими с людьми, которых они любят и уважают. Кроме того, эмоциональный обмен и поддержка, подтверждают у сотрудника чувство принадлежности группе и разделение с ней ценностей. Самое деструктивное, что может быть в организации, это разделение людей, хронические, нерешенные конфликты на работе.
Эмоциональная поддержка в коллективе снижает риски профессионального выгорания, предотвращая развитие истощения и цинизма.
Поддержка может стать буфером, который помогает людям справляться со стрессом, с которым они сталкиваются в течение рабочего дня.
Честность
Данная профессиональная область характеризует то, насколько честными сотрудники считают решения, принимаемые в организации. Нечестность может существовать при недостаточной оплате при высокой нагрузке, прямом обмане, когда оценка сотрудников и их достижения неверны. Сотрудники чувствуют себя отстраненными от организации, когда они видят нечестные решения, лукавство. С другой стороны, справедливые решения, в процессе принятия которых сотрудники могут высказывать свои суждения, позволяют им чувствовать себя уважаемыми и значимыми для организации.
Честность также является важной характеристикой административного лидерства. Исследования, проведенные Leiter и Harvy, показывают, что сотрудники, воспринимающие своих руководителей в одинаковой степени честными и поддерживающими, демонстрируют более низкую склонность к выгоранию.
Когда сотрудники испытывают стресс, они обращаются к менеджменту не только за способом решения проблем, но и за поддержкой, оптимизмом, честностью, ожиданиями организационного и личного участия.
Ценности
Это центральная сфера, в которой отражаются взаимоотношения человека и работы. Она заключает в себе идеалы и мотивацию, которые привлекают сотрудника в его работе, которая не касается таких утилитарных моментов, как заработная плата или достижения. Они включают в себя осмысленные цели, значимые для человека.
Поощрение значимых личных целей — это мощный стимул для личности. В то же время, когда ценности вступают в конфликт с работой, это может сильно снизить вовлеченность человека в профессиональную деятельность. Чем больше разрыв между индивидуальными и рабочими ценностями, тем чаще сотрудники обнаруживают несоответствие между тем, что они делают и тем, что они хотели бы делать.
В некоторых случаях люди могут чувствовать, что работа вынуждает их совершать поступки, противоречащие их собственной этике и ценностям.
Пример такого расхождения ценностей возникает, когда сотрудник не может сказать клиенту всю правду о товаре или предлагает купить продукт, который, по его мнению, клиенту не нужен.
Сюда же относятся ситуации этического конфликта, когда сотрудник вынужден выбирать между своей лояльностью компании и лояльности руководителю (при существовании в организации круговой поруки).
Кроме того, сотрудники могут оказаться в ловушке противоречащих друг другу ценностей организации, например, при большой разнице между правилами и процедурами и реальностью, или в ситуациях, когда сами ценности конфликтуют между собой (например, низкая цена услуги и высокое качество сервиса не всегда могут сосуществовать, или часть правил, выполнения которых требует компания, невозможно соблюдать из-за ограниченных сроков или бюрократических сложностей).
В дополнение к этому, может возникнуть конфликт между профессиональными требованиями и готовностью сотрудника их выполнять, в этой ситуации он осознают, что его ожидания от работы не совпали с действительностью.
Понимание того, как эти сферы могут влиять на развитие выгорания сотрудников, может позволить руководителям и менеджерам по персоналу определить «тонкие» моменты в работе собственной компании и предотвратить развитие профессионального выгорания сотрудников.
Автор: Екатерина Бочкарева, тренер проекта «Подъем», психолог, групповой психотерапевт, преподаватель психологии. Корпоративный психолог в компании МТС, руководитель непсихологических проектов «Умная среда» и «Siberian Trip — 2016»
