Треугольник Крапмана достаточно часто рассматривают в разрезе личных, семейных или любовных отношений. Мне бы хотелось рассказать о другом аспекте — треугольнике Карпмана как одной из причин возникновения профессионального выгорания и деперсонализации (циничного и равнодушного отношения к клиентам, коллегам, компании).
Есть определенная категория специалистов, которые по долгу службы вынуждены часто соприкасаться с агрессивными, недовольными людьми, причем их задача — оказать помощь, несмотря на уровень агрессии или беспомощности, который клиенты могут демонстрировать. Такими сотрудниками могут быть операторы call-центров, отделов претензий, горячих линий, офис-менеджеры, сотрудники различных пенсионных служб и так далее.
Сама ситуация (а иногда и корпоративное обучение) провоцирует этих специалистов чувствовать себя Спасателем по отношению к тем, кто обращается к ним за помощью. В определенный момент сотрудник начинает считать клиента слабым, недалеким, не равным себе по возможностям и способностям. Может начать относиться к нему как к не очень умному ребенку, неспособному понять тонкости работы Спасателя, а если ближе к треугольнику Карпмана, то как к Жертве, которую нужно спасти, обогреть и научить.
Чаще всего переход специалиста от человека, который может помочь решить определенную проблему, к Спасателю довольно заметен: голос его становится преувеличенно мягким и заботливым, утешающим, улыбка все более нежной (даже если клиент совершенно не реагирует на всю эту нежность и мягкость), но…
Дальше свой ход делает клиент. Цели клиента могут быть совершенно разными, и цель часто определяет его поведение и реакции на сотрудника:
Вариант 1. Если задача клиента — просто получить помощь, он ее получит и попрощается.
Вариант 2. Если клиент настроен агрессивно, то сверхмягкие интонации и забота его только раздражают. Ему кажется, что сотрудник не замечает его раздражения, либо игнорирует его, и злость в нем все нарастает. Клиент становится Агрессором, сотрудник — Жертвой, которая чувствует себя обиженным, оскорбленным, обманутым, растерянным и виноватым в том, что не может помочь. Он продолжает попытки умиротворить Агрессора, его голос звучит все так же слабо (но, возможно, уже без заботы).
Следующее перемещение происходит уже без клиента, сотрудник жалуется начальству на ужасных клиентов (из роли Жертвы), а начальник (как новый Спасатель) утешает, уговаривает и придумывает, как помочь.
Другой вариант: токсичные разговоры в курилке, когда сотрудники становятся Агрессорами и костерят клиентов («уж я-то так никогда себя бы не повел!»).
Вариант 3. Клиент может очень обрадоваться предлагаемой ему роли беспомощной Жертвы. Он начнет жаловаться, ныть, рассказывать обо всех своих проблемах от начала времен. Казалось бы, сотрудник может быть доволен, но…у него есть поставленная сверху задача — решить проблему. А его собеседник вполне удовлетворен происходящим и решать проблему не хочет. Он хочет жаловаться и ощущать сочувствие, он медлит, не понимает объяснений, переспрашивает… И тогда сотрудник переходит в Агрессора, он начинает раздражаться («какие недалекие люди к нам обращаются»), подсмеиваться или «незаметно» издеваться над клиентом. Клиент при этом остается недоволен, оставляет жалобу или просто хамит напоследок, превращаясь в Агрессора.
Сотрудник, который все время перемещается по ролям в треугольнике Карпмана, выгорает очень быстро. Он начинает ненавидеть компанию, клиентов, руководство, коллег, обвинять их в том, как плохо организована работа, как мало платят, какие идиоты все окружающие его люди.
Естественно, если его работа связана с общением с людьми, то заканчивается эта история увольнением. Человек становится Жертвой для организации-Агрессора и приступает к поиску новой работы.
Текст: Екатерина Бочкарева, тренер проекта «Подъем», психолог, групповой психотерапевт, преподаватель психологии, корпоративный психолог в компании МТС, руководитель непсихологических проектов «Умная среда» и «Siberian Trip — 2016».
